Klantenbeleving vraagt om nieuw jasje

“En Eddy, hoe gaat het met je zusje? Alsjeblieft, een extra sinaasappel voor je moeder.” De kruidenier uit mijn jeugd wist al hoe hij met persoonlijke aandacht klanten aan zich kon binden. Een klant en ik als kleine jongen ervaren en ervoeren hetzelfde: gezien, gehoord en erkend worden.

Beleving

Ervaren betekent gewaarworden, beleven en wijzer worden door doen, leren en voelen. Wie in de industrie om zich heenkijkt ziet dat retail dé sector is waar klantenbeleving, customer experience, of met andere woorden wat de klant ervaart, een fundamentele waarde is. Bakkerijlucht, verse bloemengeur, ingenieus opgestapelde blikjes in de supermarkt en je thuis voelen bij de woonwinkel.

Maar er is meer dan dat. Met kortingsbonnen, acties van de dag en persoonlijke cheques proberen retailers klanten te behouden en voor zich te winnen. Klantenbinding is anno 2014 een hot item. Iedere dag verschijnen er fonkelnieuwe, op de doelgroep aangepaste en milieuvriendelijke versies van producten. De concurrentie voor een plaats op het fysieke en digitale schap is moordender dan ooit. Retailers beseffen dat in dit overvloedige aanbod klantenbeleving de belangrijkste onderscheidende factor is. Hoe biedt de retailer de klant een unieke, boeiende, onderhoudende beleving op individuele leest geschoeid aan?

Kennis van de klant

Naast de fysieke wereld is de klant tegenwoordig actief in de digitale wereld. Hij heeft dag en nacht een waaier aan toestellen – laptop, tablet, smartphone – beschikbaar waarmee hij toegang heeft tot het digitale winkelcentrum. Voor het oneindig aantal door retailers ontwikkelde apps geldt de 20/80 regel of wellicht zelfs een 10/90 regel. Tien procent van de apps van een klant maken samen 90 procent van het gebruik van het mobiele toestel uit. Hoe komt de retailer op deze beperkte lijst van de klant? Hoe bindt hij deze klant digitaal in een unieke, sterke en wederzijdse relatie? Heel simpel door hem iets unieks te laten beleven. Het kennen van die klant is hiervoor een conditio sine qua non.

Informatie over die klant is genoeg beschikbaar. Kijk bijvoorbeeld maar naar Gucci en Guess. Bij deze bedrijven zijn big data, analytics en mobile geen abstracte begrippen. Deze trendsetters gebruiken alle data die ze hebben over hun klanten om een unieke beleving te creëren en een sterke relatie te onderhouden. Zij gebruiken socio-demografische data, informatie over aankopen uit het verleden, over resultaten van marketingcampagnes en informatie uit de sociale media, gegevens van getrouwheidskaarten, marktonderzoeken, call centers, e-mails en weblogs om te komen tot een uniek klantprofiel. Dit profiel is geïntegreerd in hun apps en laat Gucci en Guess toe op meerdere momenten van de dag op een niet opdringerige op maat gesneden wijze interactie te hebben met de klant. Zij worden onderdeel van wat in de vakliteratuur zo mooi customer journey heet.

Mobiele clienteling

Naast de klanten hebben ook de medewerkers in de fysieke winkels hun apps. Via hun smartphone of tablet ontdekken ze klanten in de winkel. Ze krijgen via een gebruiksvriendelijk dashboard een volledig en gedetailleerd klantenprofiel en aanbevelingen over de interesses van deze klant en de bijpassende producten in de winkel. Zij gebruiken deze informatie om hun klanten een zo persoonlijk mogelijke belevenis te bezorgen bij het shoppen. Dit mobile clienteling wordt één van de grote thema’s in retail.

De gepersonaliseerde benadering van de kruidenier decennia geleden is bij mij geruisloos, zonder veel disruptie, vervangen door een pling op mijn mobiele telefoon. Apps hebben grondig mijn manier van kopen, leren, lezen, communiceren veranderd. En ik zie dat de apps steeds inventiever en slimmer worden. Eén ding is echter gebleven: het aangename van de belevenis die maakt gezien, gehoord en erkend te worden. Dat is de essentie van de apps die op mijn dashboard staan.

Blog van Eddy Conjaerts. MicroStrategy

Advertenties

Over aadvredenbregt

zie de pagina About
Dit bericht werd geplaatst in Blog, Digital Marketing en getagged met , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s