Klant wordt nog meer koning….

‘Running your company at two speeds’ is de kop boven een artikel dat verscheen in McKinsey Quarterly, eind vorig jaar. Het verhaal is heel simpel. Omdat je klanten steeds meer mogelijkheden hebben om te laten weten wat ze ergens van vinden, en omdat ze steeds meer gehoord worden en invloed hebben is het van belang om aan de voorkant met iedere vezel naar ze te luisteren. En vervolgens razendsnel te reageren als er iets moet gebeuren. Dit is geen keuze meer, dit is een plicht. Er is geen ruimte voor de slechtziende of de slechthorende. Snel handelen dus, en tegelijkertijd moet je ervoor zorgen dat alle bestaande ‘fabrieken’ (machines, boekhouding, personeel) kunnen blijven doen wat ze deden.

Modemerk Zara ontwerpt een nieuwe blouse, en brengt die naar de winkels. Het personeel wordt gevraagd om iedere dag te rapporteren wat de reacties zijn. Binnen een paar dagen wordt het ontwerp aangepast en opnieuw gefabriceerd in de eigen kleine werkplaatsen van Zara in Spanje, Portugal of Marokko.

Opnieuw wordt het getest bij het publiek. Uiteindelijk wordt de blouse in grote oplagen gemaakt in China, Bangladesh of Vietnam. Laat één ding duidelijk zijn: het ritme aan de voorkant (klant, winkel, verkoper, eigen kleine werkplaats) is een heel ander dan het ritme aan de achterkant (fabrieken China, Bangladesh en Vietnam). Zara brengt twee keer per maand een nieuwe collectie in de winkel, waar twee keer per jaar gebruikelijk was in de modebranche.

Zara is de moderne onderneming. Aan de voorkant, de klantenkant, wordt voortdurend geluisterd, gevoeld, gekeken, gezien en gepraat. De klanten heersen, het is een klantencratie. Als het referendum is beëindigd, de stemmen verzameld en de meningen gebundeld gaan de wettenmakers (fabrieken, corporate IT) aan de slag.

Dit zijn twee snelheden, dit vergt een ‘two speed operating model’. De kern is dat twee verschillende snelheden worden gehanteerd binnen een en dezelfde onderneming. Zie het als een draaiend wiel. De snelheid van een deeltje op de as is veel lager dan de snelheid van de band die contact maakt met de buitenwereld. De twee verschillende snelheden zijn strak afhankelijk van elkaar. Als de verhouding niet goed is, gaat er iets heel erg fout. Als de as te langzaam draait, gaat het tempo eruit. Als de band te snel gaat, vliegen alle spaken los. Ook niet goed.

Auteur: Joost Steins Bisschop, senior consultant en partner bij Jungle Minds, in FD 31 januari 2015

Advertenties

Over aadvredenbregt

zie de pagina About
Dit bericht werd geplaatst in Big Data, Digital Marketing en getagged met , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s